1.1 연구의 배경 및 목적

최근 건설기업은 리스크를 기회로 인식하고 있다. 전사적으로 리스크관리를 통합하는 전담팀 또는 부서를 두어 적극적 관리 대상으로 인식하고 있다. 시공평가액 상위 10개 사의 경우 대부분 PRM (Project Risk Management) 팀이 구성되어 전문적인 리스크관리를 수행한다^{(Cho and Kim, 2020)}.

성공적인 리스크관리의 핵심은 프로젝트의 성공을 저해하는 요인을 찾아내어 관리하는 것이다. 리스크관리의 성공은 정해진 공기(Time)와 예산(Cost) 내에서 발주자의 요구 사항을 만족시키는 것이다. 따라서 효과적인 리스크관리를 통해 리스크를 최소화하는 것은 건설프로젝트 성공에 매우 중요하다^{(Cho and Kim, 2020}; ^{Han et al., 2001)}.

정부는 최근 장기적인 관점에서 리스크관리를 통해 건설시장 활성화와 수주 경쟁력 강화에 주력하고 있다. 또한, 해외건설시장의 다각화를 추진하기 위해 리스크관리를 확대하고 있다^{(Han et al., 2001)}. 하지만 현재까지 국내 건설프로젝트에 대한 리스크관리 분석 사례는 많지 않다.

본 연구는 Cho and Kim(2020)의 선행연구를 바탕으로 델파이기법을 활용하여 실무자 면담을 통해 건설프로젝트 성패에 영향을 미치는 7가지 대표적 리스크관리 요인을 도출하여 전략적으로 활용할 수 있는 리스크관리 모델을 제시하고자 한다.

1.2 연구 범위 및 방법

본 연구는 낙동강(하류) 하천운영사업 16개 지구에서 사업을 수행하는 도급업체 현장대리인 16명을 대상으로 실제로 체감하는 핵심 리스크관리 요인이 무엇인지를 파악하였다.

본 논문의 주요 목적은 Kano 모델을 수정한 설문지를 통해 리스크관리 요인 결정의 타당성을 검토하고 리스크관리 요인의 중요도 결정을 위한 리스크관리 모델을 제안하고자 한다. 이를 위해 Timko의 고객만족계수(CSC: Customer Satisfaction Coefficient)를 도출하고, 평균만족계수(ASC: Average Satisfaction Coefficient)를 활용한 중요도 결정 방법을 제안함으로써 국내 건설프로젝트 실무자가 인식하는 리스크관리 요인으로 선정하여 우선순위에 따라 핵심 리스크관리 요인을 결정하고자 한다.

1.3 기존연구 동향

^{Han et al.(2001)}은 해외건설시장 확대로 수익 창출의 기회가 증가하고 있지만 투자액 회수기간의 장기화 및 환율, 물가상승 등의 다양한 리스크가 현저하게 증가하고 있다고 지적하였다. 해외 프로젝트에서 최적의 사업 포트폴리오 선정에 도움을 줄 수 있는 해외공사 실적자료 기반 시나리오 의사결정 방법론을 제안하였다. ^{Oh and Lee(2012)}는 일괄수주계약프로젝트에서 리스크요인의 분석 및 정량적 평가 방안을 연구하였다. 연구 결과, 총 145개의 리스크요인 중 전체 참여자 그룹이 동의하는 8가지 리스크요인을 도출하였다. 리스크요인에 기인한 추정손실의 크기를 전체공사비에 대한 백분율로 추정한 결과 약 6 ~ 10 %의 예비비를 계상할 필요가 있다고 주장하였다.

^{Lee et al.(2012)}은 해외 투자개발형 사업에 대해서 AHP 및 퍼지이론을 적용하여 핵심 리스크요인을 도출하였다. 핵심 리스크요인 도출에 따른 종합평가 결과 중 프로젝트 실행 및 관리 측면의 리스크는 계약 및 발주, 설계 및 시공, 현장관리, 분쟁 및 소송 분야에서 높게 나타났다고 하였다. ^{Jang et al.(2013)}은 프로젝트 성공에 영향을 미치는 리스크관리 요인을 파악하여 평균잠재만족지수(API)를 활용하여 리스크를 줄임으로써 프로젝트 참여자의 만족도가 얼마나 변할 수 있는지 평가하였다. 연구 결과, 프로젝트 관리의 Iron Triangle(공기, 예산, 품질)을 포함하는 위험요인이 프로젝트 환경, 기술 및 수익성과 관련된 다른 리스크관리 요인보다 더 중요하다는 것을 발견하였다.

^{Lee et al.(2014)}는 건설기업에 근무하는 프로젝트 실무자 60명을 대상으로 한 실증연구에서 모든 리스크관리 수준이 프로젝트 성공에 정(+)의 상관관계가 있었다. 재무·경제, 운영, 건설, 정치·사회 순으로 프로젝트 성공에 영향을 미쳤다. 따라서 리스크관리는 프로젝트의 성패에 가장 직접적인 영향을 미치므로 프로젝트 완수를 위해서는 치밀한 리스크관리에 관한 전략이 필요하다고 주장하였다. Cho and Kim(2020)은 하천재해예방사업의 성공을 위하여 델파이기법을 통해 리스크관리 요인을 도출하였다. 연구 결과, 건설프로젝트 성공에 대한 리스크관리 요인의 영향력은 공기, 품질, 원가, 안전, 건설환경 순으로 크다고 하였다.

리스크관리요인에 관한 연구는 다양하게 이루어 지고 있으나 고객의 만족 및 불만족계수를 바탕으로 프로젝트 핵심리스크 요인을 도출하여 제시한 연구는 없었다. 따라서 본 연구는 Kano 및 Timko의 모델을 기반으로 프로젝트 핵심리스크 요인을 도출하는 데 도움이 되는 리스크관리 모델을 제안하고자 한다.

2.1 Kano 모델 및 리스크관리 요인 중요도 결정 절차

Kano 모델은 제공된 서비스와 만족도를 품질특성에 따라 다르게 인식하는 이원론적 분석 방법이다^{(Liu et al., 2019)}. 따라서 필요한 품질이 충족되면 불만족이 감소할 뿐 그것이 반드시 만족도로 연결되는 것은 아니다^{(Kano et al., 1984}; ^{Liu et al., 2019)}.

Kano 모델의 개념적 근거는 M-H 이론(Motivation-Hygiene Theory; ^{Herzberg, 2005)}이다. M-H 이론에서 만족 요인은 충족 시 만족도에 더 많은 영향을 주고 불만족 요인은 불 충족 시 불만족에 더욱 큰 영향을 미친다. 이러한 품질 대비 만족도의 비대칭성을 적용한 Kano는 품질특성의 물리적 충족 정도가 커질수록 고객이 더 만족한다는 일원적 견해에서 벗어나 다음과 같이 다양한 차원으로 분류하였다^{(Huiskonen and Pirttilä, 1998}; ^{Kametani et al., 2010}; ^{Yoon and Lee, 2009)}. 이것은 Fig. 1에서와 같다.

∙ 당연적 품질(M: Must-be quality)이 충족되어도 만족도가 증가하지는 않으나, 불 충족되면 불만족이 커진다.

∙ 일원적 품질(O: One-dimensional quality)의 충족 정도가 커질수록 만족도가 증가하며 불 충족 정도가 커질수록 불만족도 커진다.

∙ 매력적 품질(A: Attractive quality)의 충족 정도가 커질수록 만족도는 증가하나 불 충족되더라도 불만족을 일으키지는 않는다.

∙ 무관심 품질(I: Indifferent quality)은 충족 정도와 상관없이 만족도의 변화가 없다.

∙ 역 품질(Reverse Quality)은 충족되면 될수록 불만족이 커진다.

∙ 회의적 품질(Skeptical Quality)은 일반적으로 나올 수 없는 응답이며 설문을 이해하지 못했거나 품질특성에 대하 이해가 낮을 때 나타난다.

무관심 품질과 역 품질은 Kano 분류에서 그 중요도는 떨어진다^{(Kametani et al., 2010}; ^{Yoon and Lee, 2009)}.

^{Franceschini(1998)}는 Kano 모델을 적용하는 과정에서 당연적 품질 W=5, 일원적 품질 W=4, 매력적 품질 W=3의 가중치(W)를 부여하였다. ^{Tan and Shen(2000)}은 고객 요구 품질특성의 우선순위 결정에 사용하는 IR에 가중치 계수(1/k)로 당연적 품질 k=0.5(1/2), 일원적 품질 k=1, 매력적 품질 k=2를 지수에 반영하는 개념을 제안하였다. ^{Berger et al.(1993)}의 평가 규칙을 전제로 제안을 받아들였다^{(Franceschini, 1998}; ^{Fong, 1996}; ^{Hashim and Dawal, 2012}; ^{Tan and Shen, 2000)}.

Kano 모델을 리스크관리 모델에 적용하여 연구모델의 검증과 일반화를 위해 Fig. 2와 같은 연구 절차에 따라 연구를 진행하였다. 1단계에서는 델파이기법을 이용하여 실무자 VOC (Voice Of Customer)가 반영된 리스크관리 모델에 관한 충족 여부를 긍정적, 부정적 질문의 설문지를 작성하였다. 2단계에서는 설문조사를 통해 만족 수준을 정하였다. 3단계에서는 긍정적, 부정적 2가지 질문지의 결과를 결합하여 품질특성으로 정리하였다. 4단계에서는 품질특성에 대한 빈도수를 이용하여 만족계수와 불만족계수를 산정하였다. 5단계에서는 ASC를 산정하였다. 마지막으로 6단계에서는 우선순위에 따라 핵심 리스크관리 요인을 결정하였다.

2.2 Kano 품질특성 및 만족도 도출

Kano 모델을 활용하여 리스크관리가 충족했을 경우와 불충족했을 경우 각각의 질문에 대해 어떻게 느끼는지 5가지 평가 척도 중 하나를 선택하는 설문지를 사용한다.

Table 1은 리스크관리에서 건설·환경관리 중 ‘저가 낙찰률’에 대한 긍정적 질문과 부정적인 질문을 제시하는 Kano 모델의 설문조사 예이다. 이러한 질문은 리스크관리의 우선순위에 대한 정보를 제공한다.

설문 응답 결과에서 Table 2의 품질특성 평가표에 대응하여 이원론적 품질특성을 찾는다.

예를 들어, 긍정적인 질문에 ④에 대답하고 부정적인 질문에 ⑤에 대답하는 경우 품질특성은 M(당연적 품질)으로 분류된다.

Table 2과 같이 긍정적, 부정적 2가지 설문지의 결과를 결합하여 평가표에 품질특성을 정리하고 결과를 취합하여 집계표를 작성한다. 그리고 최고 빈도를 나타내는 품질특성을 항목별 최종 품질특성으로 판정한다.

2.3 Timko의 고객만족계수(CSC) 산정

Kano 품질특성은 설문 응답자의 품질 요인별 최고 빈도로 매력적 품질(A), 당연적 품질(M), 일원적 품질(O), 무관심 품질(I), 역 품질(R), 회의적 품질(S) 등으로 분류된다^{(Yoon and Lee, 2009)}.

^Timko(1993)는 Kano 품질특성은 품질 요인별 최고 빈도에 따른 각 품질특성의 상대적인 차이가 반영되지 않는 한계가 있어 CSC를 적용하여 고객만족과 불만족의 범위를 확인하여 Kano 품질특성의 한계점을 보완하였다. CSC는 고객의 욕구를 충족시킬 경우 만족도 범위가 어느 정도 상승할 수 있는지를 파악할 수 있는 척도이다. 만족도는 증대시킬 수 있는 기대 수준을 의미한다.

Timko의 CSC의 도출 과정은 Eqs. (1) and (2)와 같다.

Where, SI = Satisfaction Index (Satisfaction Improvement Index; Better Index)

DI = Dissatisfaction Index (Dissatisfaction Reduction Index; Worse Index)

A : Attractive quality

O : One-dimensional quality

M : Must-be quality

I : Indifferent quality

R : Reverse quality

S : Skeptical quality

j = Quality characteristics (; 1, ......., m)

만족계수(SI)는 충족될 경우 만족도에 영향을 끼치는 매력적 품질과 일원적 품질을 더한 후, 이를 매력적 품질, 당연적 품질, 일원적 품질, 무관심 품질을 합한 값으로 나눈다^{(Timko, 1993)}.

불만족계수(DI)는 충족되지 못했을 때는 불만족에 영향을 미치는 당연적 품질과 일원적 품질을 더한 후, 매력적 품질, 당연적 품질, 일원적 품질, 무관심 품질을 합한 값으로 나눈 값으로 음의 값을 취한다^{(Timko, 1993)}. CSC에서 만족계수는 ‘0’에서부터 ‘+1’까지이고 불만족계수는 ‘-1’에서부터 ‘0’까지의 값의 범위를 가진다^{(Timko, 1993)}.

Fig. 3과 같이 Delighter는 설문조사 결과 모두 매력적 품질을 선택했을 때 만족계수가 ‘+1’의 값과 불만족계수는 ‘0’의 값을 갖게 된다. 따라서 충족될수록 만족도는 높아진다. 반면에 Basic은 만족계수가 ‘0’의 값을 갖고 불만족계수가 ‘-1’의 값일 경우에는 설문조사 결과 모두 당연적 품질을 선택한 경우이다. Satisfier는 설문조사 결과 모두 일원적 품질로 만족계수는 ‘+1’로 불만족계수는 ‘-1’이 된다. 그리고 Indifferent는 만족계수와 불만족계수가 모두 ‘0’에 가까운 값을 보인다면 무관심 품질을 선택한 응답자가 많다는 것이다.

^Timko(1993)의 만족계수는 매력적 품질과 일원적 품질의 결합을 통해 품질 요구를 충족시킬 때 만족도를 창출할 수 있는 잠재력과 기대 수준을 높일 수 있음을 의미한다. 따라서 만족계수가 비교적 높게 나타난 항목들은 더욱 고객지향적 개선과 노력을 더 한다면 만족도 향상으로 이어질 수 있다.

불만족계수는 일원적 품질과 당연적 품질의 결합을 통해 고객 욕구를 충족시킬 때 불만을 감소시킬 수 있는 잠재력과 기대 수준을 높일 수 있음을 의미한다.

결과적으로 만족계수가 크다는 것은 품질의 중요도에 따른 우선순위를 조정할 수 있으며, 반면에 불만족계수가 크다는 것은 기대 욕구를 충족할 경우 불만을 감소할 수 있다는 것이다.

만족계수가 1에 가까울수록 해당 품질의 충족이 만족도를 더 많이 증가시키는 반면 불만족계수가 –1에 가까울수록 불충족 시 불만족에 더 큰 영향을 준다. 이러한 측면에서 볼 때 만족계수와 불만족계수 모두 품질의 중요도와 밀접한 관련이 있다.

⁽²⁰⁰⁷⁾는 CSC를 이용하여 Max (|SI|,|DI|)를 품질의 중요도로 사용하였다.

품질의 중요도는 충족 시 만족도가 얼마나 증가하는가를 나타내는 만족계수와 불충족 시 만족도가 얼마나 줄어드는가를 나타내는 불만족계수 모두에 의해 영향을 받는다.

Eq. (3)과 같이 만족계수와 불만족계수의 평균인 ASC는 품질의 중요도 값으로 사용된다.

Where, SI : Satisfaction Index (Satisfaction Improvement Index; Better Index)

DI : Dissatisfaction Index (Dissatisfaction Reduction Index; Worse Index)

ASCj가 1에 가까울수록 j 번째 품질의 변화(충족, 불충족)가 만족 또는 불만족에 미치는 영향력이 크다는 것을 의미한다.

3.1 리스크관리 요인의 Kano 분류

본 연구를 위해 낙동강(하류) 하천운영사업 16개 지구에서 공사를 수행하고 있는 도급업체 현장대리인 16명을 대상으로 설문 조사하였다. 설문조사는 Kano 모형을 이용한 건설프로젝트 리스크관리 요인과 인구통계변수를 범위로 하였다. 표본의 특성은 남자 16명(100.0 %), 나이 50세 이상 7명(43.8 %), 학력 대학 졸업 9명(56.3 %), 경력 16~20년 7명(43.8 %)으로 나타났다.

Cho and Kim(2020)의 선행연구를 바탕으로 델파이기법을 활용하여 실무자 면담을 하여 건설프로젝트 성패에 영향을 미치는 7가지 리스크관리 요인을 도출하였다. Table 3은 도출된 리스크관리 요인 설계, 건설·환경, 안전, 예산, 품질, 시공, 공기 등으로 35가지 세부 항목을 보여준다.

Table 3의 건설프로젝트 리스크관리 유형에 대한 Kano 방법으로 분류한 결과를 설명하면 다음과 같다. 설계관리에서는 D1, D2가 무관심 품질(I)에 해당하며, 나머지는 매력적인 품질(A)로 나타났다. 건설·환경관리에서는 CE3가 매력적인 품질(A)이었으며, 나머지는 당연적 품질(M)로 나타났다. 안전관리는 모두 당연적 품질(M)로 나타났다. 예산관리에서는 C1, C2 가 매력적인 품질(A)이었으며, 나머지는 당연적 품질(M)로 나타났다. 품질관리에서는 Q2, Q3 가 매력적인 품질(A)이었으며, 나머지는 당연적 품질(M)로 나타났다. 시공관리에서는 CR1, CR2 가 매력적 품질(A)로 나타났으며 CR3는 무관심 품질(I)이었으며, 나머지는 당연적 품질(M)로 나타났다. 공기관리는 모두 당연적 품질(M)로 나타났다. 건설프로젝트 리스크관리에서 역 품질과 회의적 품질은 없었다.

3.2 리스크관리 개선과제 도출

^Timko(1993)의 CSC는 Eqs. (1) and (2)에 의해 도출된다. Fig. 4는 Timko의 CSC 산정에 따른 만족계수와 불만족계수의 분포다. 설계, 예산, 품질관리에서 만족계수가 높게 나타났다. 반면에 건설·환경, 안전, 공기관리에서 불만족계수가 높게 나타났다.

Fig. 5는 Timko의 CSC 산정 결과에 따른 리스크관리 유형의 분류 결과를 정리하면 다음과 같다.

첫째, 무관심 품질(I)은 설계관리에서 D1, D2와 시공관리에서 CE3 항목이다.

둘째, 일원적 품질(O)은 예산관리에서 C5 항목이다.

셋째, 매력적 품질(A)은 설계관리에서 D3, D4, D5 항목이다. 건설·환경관리에서는 CE4 항목이다. 예산관리에서는 C1, C2, C8 항목이다. 품질관리에서는 Q2, Q3 항목이다. 시공관리에서는 CR1, CR2 항목이다.

넷째, 공기관리의 모든 항목은 당연적 품질(M)에 해당한다.

Table 4에서 Kano 모델과 Timko의 CSC에 의한 리스크관리 유형의 변화는 예산관리에서 ‘발주자의 의사결정 지연’ [C5] 항목이 Kano 모델에서 당연적 품질(M)이었으나, Timko의 CSC에서 일원적 품질(O)로 나타났다. 나머지는 품질 분류의 변화가 없었다.

리스크관리 중요도는 충족 시 만족도가 얼마나 증가하는가를 나타내는 만족계수와 불충족 시 만족도가 얼마나 줄어드는가를 나타내는 불만족계수 모두에 의해 영향을 받는다. 리스크관리의 중요도를 확인하기 위해 ASC를 중요도 값으로 사용하였다. ASC가 1에 가까울수록 리스크관리 변화(충족 또는 불충족)가 만족도(만족 또는 불만족)에 미치는 영향력은 커진다.

Table 4에서 Eq. (3)에 의해 산정되는 ASC에 따른 리스크관리의 중요도는 다음과 같다.

첫째, 설계관리에서는 D3, D5 항목이다. 둘째, 건설·환경관리에서 CE1 항목이다. 셋째, 안전관리에서 S2, S3 항목이다. 넷째, 예산관리에서는 C1, C2, C3, C4, C5, C7 항목이다. 다섯째, 품질관리에서는 Q1, Q2, Q3 항목이다. 여섯째, 시공관리에서는 CR5 항목이다. 일곱째, 공기관리에서는 T1, T3, T4, T5 항목이다.

우선순위에 따라 핵심 리스크관리 항목을 선정하기 위하여 다음의 조건을 만족하는 항목을 선정하였다.

첫째, Kano 품질분류 중 경쟁우위를 의미하는 매력적 품질(A) 항목 선정하였다.

둘째, Timko의 CSC에서 만족계수가 크다는 것은 품질의 중요도에 따른 우선순위를 조정할 수 있다. 반면에 불만족계수가 크다는 것은 기대 욕구를 충족할 경우 불만을 감소할 수 있다. 따라서 만족계수와 불만계수가 큰 항목 중에서 매력적 품질(A) 항목을 Table 4의 ‘Timko Quality Classification’에서 선정하였다.

셋째, ASC가 1에 가까울수록 리스크관리의 충족 또는 불충족은 만족 또는 불만족에 미치는 영향력은 커진다. 따라서 ASC가 1에 가까운 항목 중에서 매력적 품질(A) 항목을 Table 4의 ‘Timko Quality Classification’에서 선정하였다.

이상의 세 가지 조건을 모두 만족하는 핵심 리스크관리 항목은 다음과 같다.

첫째, 설계관리에서 ‘공사비 예산부족’ [D3], ‘기상조건에 의한 공기지연’ [D5] 항목이다.

둘째, 건설·환경관리에서 ‘기상변동 및 악화’ [CE4] 항목이다.

셋째, 예산관리에서 ‘공사관리, 감독의 부실’ [C1], ‘발주처와의 관계’ [C2], ‘운전 중 사고, 붕괴 등의 안전성’ [C8] 항목이다.

넷째, 품질관리에서 ‘운영목적과 결과의 부적합성’ [Q2], ‘유지관리의 편리성’ [Q3] 항목이다.

다섯째, 시공관리에서 ‘동절기 공사 중단’ [CR1], ‘관급자재의 수급 불균형’ [CR2] 항목이다.

따라서 건설 프로젝트의 만족도를 높이기 위해서는 핵심 리스크관리 항목을 잘 관리해야 한다. 첫째, 설계관리 분야에서는 공사비 예산부족 문제와 기상조건에 의한 공기지연이 발생하지 않도록 해야 한다. 둘째, 예산관리 분야에서는 공사관리·감독 및 안전사고 방지를 철저히 하고 발주처와의 관계를 우호적으로 해야 한다. 셋째, 품질관리 분야에서는 부적합성 관리와 유지관리의 편리성을 고려해야 한다. 넷째, 시공관리 분야에서는 동절기 공사중단에 대비하고 관급자재의 원활한 수급에 온 힘을 쏟아야 한다.